Co to znamená
Pojem zavedla americká socioložka Arlie Hochschildová v knize The Managed Heart z roku 1983, kde zkoumala práci letušek. Rozlišuje se povrchové hraní, kdy člověk jen předvádí žádanou emoci, a hloubkové hraní, kdy se snaží emoci skutečně prožít. Povrchové hraní bývá spojováno s větším vyčerpáním, protože vyžaduje trvalé potlačování toho, co člověk cítí.
Emoční práci dělá operátorka call centra, která zůstává milá při urážkách, číšník v plné restauraci, sociální pracovnice nebo zdravotník u agresivního pacienta. Po směně si lidé stěžují na prázdnotu, podrážděnost doma nebo potřebu se od lidí izolovat. Dlouhodobě se může objevit cynismus vůči klientům, který je jedním z projevů vyhoření.
Pomáhá uznat, že emoční práce je skutečná práce, a počítat s ní při plánování. Konkrétně: krátké přestávky po náročném kontaktu, jasná pravidla, kdy smí zaměstnanec rozhovor ukončit, podpora vedoucího při incidentech a možnost se po těžké situaci vypovídat. Lidé v pomáhajících profesích těží ze supervize a z týmové kultury, ve které se o emocích může mluvit.
